Il est nécessaire pour une entreprise de réussir son accueil téléphonique afin de satisfaire sa clientèle, mais aussi en raison des enjeux économiques à la clé. Cependant, parler au téléphone avec un client n’est pas toujours une tâche facile. Cela explique pourquoi certaines entreprises confient leur accueil téléphonique à des professionnels compétents ou à des centres d’appel spécialisés dans le domaine. Toutefois, il existe des astuces permettant de maintenir une communication de qualité avec ses clients ou ses prospects et en voici quelques-uns.

Décrocher le téléphone le plus rapidement possible

L’une des premières règles à suivre pour un accueil téléphonique réussi est de répondre au téléphone dès la quatrième sonnerie. D’après certaines enquêtes, on estime qu’un client contactant le service d’une entreprise par téléphone commence à s’impatienter à compter de la 3e sonnerie.

De ce fait, il est recommandé de décrocher le téléphone au moment de la première seconde. Ainsi, le client ou le prospect aura une première bonne impression. Assurez-vous donc de bien former vos employés à ce sujet. Sinon, optez pour l’externalisation du service d’accueil téléphonique pour profiter d’une équipe de professionnels formés et expérimentés.

Se présenter et identifier son interlocuteur au début de l’appel

Une fois le téléphone décroché, votre employé doit se présenter au nom de l’entreprise. Pour une première bonne impression, l’entretien doit généralement débuter par la formulation suivante : le nom de l’entreprise, le nom et le prénom de l’employé avec son service ou sa fonction, le tout suivi d’une formule de bienvenue « bonjour » ou « bonsoir ». Ensuite, il devra identifier le client avant de traiter sa demande, mais également pour personnaliser l’appel.

Une bonne présentation est de mise pour réussir l’accueil téléphonique de l’entreprise. Elle est nécessaire pour que l’appelant s’assure qu’il soit en communication avec le bon service. L’identification du client, quant à elle, permettra d’accéder à son dossier.

Reformuler la demande du client

Considéré comme l’étape principale pour réussir son accueil téléphonique, votre employé doit être capable de comprendre la demande de l’appelant. Qu’il s’agisse d’un client ou d’un prospect. Le but est de décrypter les attentes réelles de l’interlocuteur. Cela vous permettra de lui apporter une réponse personnalisée tout en sachant que la solution adaptée varie en fonction de la demande.

Pour ce faire, votre employé doit poser les questions appropriées et reformuler la demande du client pour montrer qu’il a bien compris ses attentes. Il est d’ailleurs conseillé de privilégier les questions ouvertes pour permettre au client de s’exprimer. Aussi, l’employé pourra prendre des notes pour ne rien manquer d’important. Apporter une réponse adéquate au client ou au prospect est nécessaire pour garantir sa satisfaction et réussir son accueil téléphonique.

Se montrer disponible envers son interlocuteur

Pour assurer l’accueil téléphonique de votre entreprise, vos employés doivent se montrer disponibles vis-à-vis des clients ou des prospects. Qu’ils soient surchargés ou non au moment de l’appel, ils doivent rester concentrés sur la conversation, se montrer patients et parler de manière audible. De plus, ils doivent être capables d’utiliser un vocabulaire professionnel et respectueux.

En plus de sa demande, il faut savoir que votre interlocuteur s’attend à être écouté. C’est pourquoi vos employés doivent pratiquer l’écoute active. Cela permet également de faire preuve de disponibilité et de complicité avec l’appelant. Il faut aussi savoir que la qualité des appareils utilisés joue un rôle important dans la réussite de l’accueil téléphonique. De ce fait, si vous confiez ce service à un prestataire, n’oubliez pas de vérifier les équipements et autres logiciels qu’il utilise pour mener à bien la réception des appels.

Savoir prendre congé sur une note positive

La conclusion d’un appel téléphonique dépend de la solution apportée au client ou au prospect pour répondre à sa demande. Dans tous les cas, elle doit se terminer par une note positive afin que l’appelant puisse avoir une dernière bonne impression. Tout comme le décrochage d’appel, la prise de congé est une étape à ne surtout pas négliger. Au lieu d’un simple « au revoir », vos employés doivent informer les clients ou prospects qu’ils ont été ravis de les avoir aidés.

De plus, ils peuvent les inviter à les recontacter en cas de besoin. Ils doivent également prendre le temps de remercier leurs interlocuteurs pour l’appel. Il est recommandé d’opter pour des formules personnalisées et prendre congé positivement afin de faire preuve de professionnalisme et de courtoisie. Pour un accueil téléphonique réussi, il est à noter que votre employé doit attendre que le client ou prospect raccroche.